Case study: Průzkum spokojenosti zákazníků on-line nebo telefonicky?
V B-inside jsme nedávno měli možnost porovnat úspěšnost sběru dat právě dle jeho formy – telefonického a on-line sběru dat. Výsledek jsme sepsali do této case study.
Nedávno jsme měli možnost porovnat úspěšnost sběru dat dle jeho formy. V rámci B2B průzkumu spokojenosti zákazníků jsme se s klientem domluvili, že budeme dotazovat největší VIP zákazníky. Připravili jsme databázi aktivních zákazníků, kteří odebrali v posledním roce za více než 100 tis. Kč. Bylo jich 380. Náhodně vybranou polovinu jsme oslovili telefonicky, druhé polovině jsme zaslali e-mail s žádostí o vyplnění dotazníku. A jaký byl výsledek?
Nejprve telefonický sběr dat.
V rámci telefonického sběru dat se nám podařilo získat odpověď od 169 ze 190 oslovených. Hodnota response rate dosáhla vysokých 89 %. Ze 169 odpovědí vzešlo 32 připomínek k řešení, ať už se jednalo o organizační změny či nespokojenost zákazníka.
A jak dopadl on-line sběr dat?
Dalších 190 VIP aktivních zákazníků jsme obeslali e-mailem s on-line dotazníkem. Průměrná doba vyplňování trvala 4 minuty. A vrátilo se celých 16! dotazníků. Ano, pouze 16 dotazníků, a to i přes několik urgencí. Návratnost on-line dotazníku dosáhla 8,5 %. Ale největší problém se skrýval ve struktuře odpovědí. Zatímco v telefonickém průzkumu jsme zaznamenali i negativní reakce, v on-line dotazníku byli všichni na 100 % spokojení. Nevzešla ani jedna připomínka, ani žádný návrh na organizační či jinou změnu.
Za posledních 6 let vidíme postupný a dlouhodobý pokles v návratnosti on-line dotazníků. Ještě v roce 2014 jsme dosáhli v některých on-line zákaznických průzkumech 30–40 % návratnost. Každý rok se návratnost snižovala. A v roce 2020 se pohybovala mezi 5–10 %. Naproti tomu návratnost telefonického sběru dat se nám v B2B daří dlouhodobě držet vysoko okolo 80 %.